MÉMO-FICHES DEME. Moniteur-éducateur

B. La rétroaction

■ Cela signifie « l'information en retour » (ou « feed-back »). C'est s'assurer que le message a été réceptionné et compris par le destinataire (si ce n'est pas le cas, l'information doit être renouvelée). C'est une façon de vérifier son efficacité . ■ La « collecte de données » est un « recueil d'informations ». Elle permet de mieux connaître la personne dans son environnement, de mieux répondre à ses 14 besoins fondamentaux⁶⁴ .

⁶⁴ Liste établie par V. Henderson.

A lire aussi : la connaissance de la personne S’ouvre dans une nouvelle fenêtre le début du premier chapitre de l'ouvrage Je réussis le DEME S’ouvre dans une nouvelle fenêtre

II . Notions essentielles

A. Les obstacles à la communication

Le professionnel doit évaluer la qualité du « message » qu'il envoie à son destinataire. Voici les principales erreurs.

a. Le message est trop long et inadapté

Le message doit être « adapté » à la personne à qui il est destiné. Le professionnel ne doit pas utiliser des termes trop techniques ou professionnels (s'il s'adresse à l'usager et sa famille), ou des mots pouvant avoir un double sens.

b. Le message est imprécis, subjectif ou partial

Certains mots imprécis, subjectifs (faisant appel aux sentiments ou vécu personnel) ou partiaux (avec une arrière-pensée) doivent être bannis du langage professionnel.

B. La communication lors d'une situation psychologique difficile

Le professionnel doit savoir évaluer l'état psychologique d'une personne en difficulté (ex. : dans le cadre d'une hospitalisation, d'une dépression, d'un handicap, etc.).

Il doit tout particulièrement : ■ développer la communication non verbale (gestes de proximité, paroles sécurisantes, regards bienveillants, etc.) ; ■ ne pas juger le comportement de la personne en difficulté (parfois agressive…) ; ■ favoriser entre elle et ses proches des liens réconfortants ; ■ faire les transmissions de la situation de la personne à son responsable et à l'équipe.

C. Les attitudes relationnelles lors de l'accueil

a. Être disponible

Dès l'accueil, le professionnel doit manifester sa disponibilité. Celle-ci se manifeste par : ■ des paroles de bienvenue, chaleureuses et vraies, que l'on prononce en se présentant, en expliquant sa fonction : « Je suis là pour (…) » ; ■ des expressions corporelles adaptées ; ex. : – un sourire vrai, authentique, – un regard encourageant, compatissant, – un contact chaleureux : une poignée de main appuyée…

b. Respecter la personne, « être vrai »

Le professionnel veillera à respecter la personne qui est arrivée dans le service. Il lui manifestera de : ■ la bienveillance : elle repose sur l'intérêt porté à l'autre (un intérêt désintéressé) ; ■ l'empathie : c'est une aptitude et une volonté de contrôler ses propres réactions socio-affectives afin de comprendre les émotions de l'autre et se rendre disponible à l'autre.

Être vrai, c'est être authentique, c'est donc communiquer à autrui les vrais sentiments qui l'habitent. (Ce qui empêche de les manifester vraiment, c'est souvent la peur, la gêne…)

Le professionnel doit se considérer « positif » et considérer l'autre de la même façon.

D. Le recensement de l'information

a. La « collecte de données »

La collecte de données se fait souvent en plusieurs étapes : ■ dans un premier temps (lors de la prise de contact), le professionnel doit recueillir des informations qui visent à répondre aux besoins immédiats de la personne et à l'orienter (règle d'ORR de l'accueil) ; ■ dans un deuxième temps, les données recueillies servent à approfondir l'information en ciblant les questions. Les données vont permettre d'établir un projet personnalisé (ou de vie ou d'activités) par l'analyse des besoins fondamentaux.

Pour préparer une « collecte de données », il faut se questionner préalablement. ■ Quelles sources d'informations rechercher ? Où les trouver ? ■ Quels objectifs viser ? ■ Quelle méthode utiliser ?

Le ME doit savoir :

■ (O) – Orienter la personne (c'est-à-dire présenter). Orienter la personne, c'est :

– se présenter (nom, fonction, etc.), expliquer « concrètement » son rôle ; – présenter le personnel (noms, fonctions) et expliquer le rôle respectif de chacun ; – présenter la structure ou le service.

■ (R) – Renseigner la personne (c'est-à-dire informer).

Ex. : – renseigner les parents sur le fonctionnement de la structure ou du service, sur le rôle des personnels, etc. ; – se renseigner sur les habitudes de vie de la personne pour mieux satisfaire ses besoins (ex. : régime alimentaire, rythme de sommeil, situation de la personne de manière générale, etc.) ; – transmettre à l'équipe les informations recueillies concernant la personne (recueil de données).

■ (R) – Respecter la personne accueillie. Respecter la personne (et sa famille), c'est :

– répondre à ses besoins fondamentaux (en particulier la sécuriser, lui parler, etc.) ; – répondre aux questions dans un langage adapté ; – s'assurer qu'elle a bien compris et reformuler si nécessaire ses explications ; – être disponible, à l'écoute de la personne ; – respecter ses traditions ou sa religion ; – éviter toute familiarité.

B. Savoir apprécier les limites de la « rétroaction » (ou « feed-back »)

La rétroaction est une technique qui renvoie l'information du récepteur à l'émetteur, lui permettant de s'assurer que le message a été compris par le récepteur. Mais cette méthode connaît des limites ; il faut avant tout s'assurer de la « qualité » du message énoncé, avant de mettre en doute les capacités d'attention de la personne.

Il est conseillé au professionnel de se former à toutes ces techniques de communication orale pour s'assurer qu'elles atteindront bien leur objectif.

Vous venez de lire le chapitre 22 Les méthodes facilitant la communication de l'ouvrage MÉMO-FICHES DEME. Moniteur-éducateur.

Mémo-fiches DEME © 2020, Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés

Auteurs

Jacqueline Gassier Professeur Sciences et techniques médico-sociales

Céline Rose Responsable du Centre d'Activité Enfance & Famille IESTS de Nice

Christophe Valette Responsable du Centre d'Activité Intervention Sociale IESTS de Nice